Published by Bettina Enser on 12. November 2021

So entscheiden sich Endkunden für Sie

In unserer täglichen Arbeit stossen wir natürlicherweise auf Herausforderungen. Vor allem die Zeit gilt als Mangelware. Genau das wünschen sich Endkunden aber: Zeit für ihre Bedürfnisse. Wenn volle Auftragsbücher das nicht ermöglichen, gibt es dennoch Möglichkeiten.

Ein aktueller Vergleich des E-Portals Erfahrer.com nun hat aus Sicht des Endkunden selbst getestet, woran es ihnen bei Unternehmen aus dem Energiedienstleistungs- und Installationsbereich fehlt. Zusätzlich haben wir zwei Endkunden nach ihren Bedürfnissen befragt. Die Ergebnisse sind erleuchtend.

Der Endkunde entscheidet sich für den Service

Schon oft kam bei uns das Thema "Kundenservice" auf. Der kann bei hoher Nachfrage ganz einfach etwas untergehen. Hin und wieder lohnt es sich, sich selbst in die Rolle des Endkunden zu versetzen. Denn so sehr die Vorstellungen eines Jeden sich unterscheiden mögen, am Ende wünscht sich jeder den Dienstleister, bei dem er am besten versorgt wird.

Know-How ist nicht mehr zwingend das Entscheidungskriterium, es geht um das gesamte Beratungserlebnis und das beginnt bereits beim ersten Eindruck, der meist online stattfindet.

So wichtig ist die digitale Unternehmens-Darstellung

Im November zeigte ein PV-Anbieter-Vergleich auf Erfahrer.com unter anderem auf, worauf es beim Online-Auftritt ankommt. Insgesamt verspricht der Test den Endkunden einen Überblick über die Abläufe, Beratungs-Qualität und Angebots-Struktur unterschiedlicher deutscher Energiedienstleistungs- und Installationsunternehmen. Die hauseigenen Websites waren direkt das erste Kriterium für den Vergleich.

Demnach sollten die Firmenwebseiten laut des E-Portals im optimalen Fall neben technischen Details, Hintergrundinformationen, Angebotsspektrum, Funktionsweise und rechtlichen Rahmenbedingungen, auch einen Solarrechner anbieten.

Sektorenkopplung wird unterschätzt

In den Vergleich eingeflossen ist auch das Portfolio über die Solarprodukte hinaus. Nur sieben der neun Energiedienstleistungs- und Installationsunternehmen haben demnach Wärmepumpen in das Produkte-Repertoire aufgenommen. Dabei sei dies bedeutend für den nachhaltigen Endkunden, dem es um den Beitrag zur Energiewende geht. Anbieter schränken sich ein, wenn Sektorenkopplung nicht berücksichtig wird. Dabei lassen sich unterschiedliche Technologie-Kombinationen inzwischen ohne grossen Aufwand in den Beratungs- und Angebotsprozess integrieren.

Unnötig komplizierte Beratungsvorgänge

Schliesslich flossen Beratungs- und Angebotsprozess in den Vergleich auf Erfahrer.com ein. Dieser war oft zu kompliziert gestaltet, mit zu vielen Schritten sowie extremen Umwegen und umfangreichen Nachfragen. Kaum verwunderlich, dass die Tester zum Teil sehr lang auf ihr Angebot warten mussten. Beratungsprozesse waren oft zu wenig auf die Bedürfnisse des Endkunden ausgelegt, zu schnell wollten die Berater den Verkauf abwickeln. So stand bspw. die reine Wirtschaftlichkeit meist im Vordergrund, obwohl nicht bekannt war, ob diese auch das Hauptkriterium des Endkunden war.

Fazit des Vergleichs

Für uns von Eturnity AG war dieser Vergleich deshalb interessant, weil er genau aufzeigt, wo die Schwächen von Akquise bis Verkauf liegen, und das aus Endkundensicht. Schwächen, denen wir mit unserer Software Abhilfe schaffen wollen. Vergleiche dieser Art können heutzutage viel positiver ausfallen, wenn an den richtigen Stellen optimiert wird. Manchmal braucht es nur den Mut, etwas Neues in die Prozesse zu integrieren. Die positiven Auswirkungen auf die Effizienz und Ressourcen im Unternehmen sind es wert.

Auch wir haben Endkunden befragt

Den Vergleich haben wir uns zum Anlass genommen, ebenfalls zwei Endkunden zu fragen, was sie sich eigentlich vom Energiedienstleistungs-/Installationsunternehmen erhoffen. Dabei sind spannende Einblicke herausgekommen

Sebastian K. – Interessiert an einer PV-Anlage – Bisher hat er noch keine Gespräche geführt:

1. Was bewegt Sie zum Kauf einer PV Anlage?

Das hat in erster Linie schon noch wirtschaftliche Hintergründe, ich wünsche mir eine Einsparung bei meinen Stromkosten. Hinzukommt, dass ich generell weniger abhängig sein möchte von Stromkonzernen, das Laden meines Elektroautos spielt auch eine grosse Rolle.

2. Sehen Sie eine Zunahme an genutzter erneuerbarer Energie in Ihrem Umfeld/Bekanntenkreis?

Da geht es teilweise schon voran. Trotz allem hat es noch viel Ausbaupotential in meinem Umfeld.

3. Was ist Ihnen bei der Auswahl eines Energiedienstleisters/Installateurs generell wichtig?

Ich wünsche mir vor allem ein Know-how zum Thema Steuerung und zur optimalen Nutzung des erzeugten Stromes. Ich möchte, dass der Energiedienstleister mich vollumfänglich berät, auch über die Installation hinaus.

4. Wie gehen Sie bei der Recherche nach einem Energiedienstleisters/Installateurs vor?

Ich muss zugeben, dass ich hier noch viel Wert auf Empfehlungen aus dem Umfeld lege. Im zweiten Schritt recherchiere ich dann online nach regionalen Firmen.

5. Was erhoffen Sie sich von der Zusammenarbeit?

Eine gute Beratung und Fakten zu den Leistungen die spezifisch bei mir erzielt werden können. Das alles am besten übersichtlich und verständlich.

6. Welche Rolle spielt die Erreichbarkeit über den Job (nach erfolgter Installation) hinaus für Sie?

Erreichbarkeit über den Job hinaus finde ich wichtig, aber dann bitte ohne Pikett-Organisation. Für mich ist es vollkommen ausreichend, wenn ein Unternehmen zu Bürozeiten erreichbar ist, nicht über 24 Stunden am Tag.

7. Auf was achten Sie beim Online-Auftritt des Energiedienstleisters/Installateurs?

Bei der Online-Recherche schaue ich gezielt nach Referenzen, Leistungsdaten bzw. Steuerungsmerkmalen. Unabhängig davon, ist es mir wichtig, dass der Online-Auftritt übersichtlich ist. Wenn die Seite unübersichtlich wirkt, springe ich ab. Deshalb finde ich einen Solarrechner bspw. sehr praktisch und interessant.

8. Was ist ausschlaggebender: Preis oder Qualität?

Für mich definitiv: Qualität

9. Was ist wichtiger: Technische Details oder verständliche Aufmachung

Im ersten Teil ganz klar die verständliche Aufmachung bezgl. Einsparungen sowie Fakten zum Eigenverbrauch und alle Details dazu. In der späteren Beratung darf es dann gern etwas technischer werden.

Georg K. – Interessiert an einer ZEV-Anlage – Ist bereits in Gesprächen gewesen:

1. Was bewegt Sie zum Kauf einer ZEV-Anlage?

Da gibt es zwei wichtige Gründe. Für mich persönlich wäre der ökologische Nutzen schon ausreichend. Die Gemeinschaft möchte aber natürlich auch einen wirtschaftlichen Vorteil sehen.

2. Sehen Sie eine Zunahme an genutzter erneuerbarer Energie in Ihrem Umfeld/Bekanntenkreis?

In meinem näheren Umfeld und Bekanntenkreis erstaunlicherweise noch nicht. In der Region hingegen sehe ich schon eine Bewegung. Sehr viele nutzen E-Autos und es gibt auch mehr und mehr Gebäude mit PV-Anlagen.

3. Was ist Ihnen bei der Auswahl eines Energiedienstleisters/Installateurs generell wichtig?

Wir bleiben an unseren aktuellen Dienstleister gebunden, da unsere Liegenschaft keine 100 MWh pro Jahr verbraucht. Andere Dienstleister bzw. Installateure müssten bei mir aber durch saubere, transparente Offerten und eine gute Zusammenarbeit überzeugen. Natürlich ist auch der Preis im Vergleich mit dem Wettbewerb nicht unwesentlich, im Endeffekt sind aber die erstgenannten Argumente wichtiger.

4. Wie gehen Sie bei der Recherche nach einem Energiedienstleisters/Installateurs vor?

Die ersten Abklärungen liefen über unser aktuelles Energieversorgungsunternehmen. Im nächsten Schritt werden wir aber weitere Offerten einholen. Die beste Lösung, also das beste Preis-Leistungsverhältnis (beste Rendite der Anlage) wird entscheiden.

5. Welche Rolle spielt die Erreichbarkeit über den Job (nach erfolgter Installation) hinaus für Sie?

Eine sehr grosse Rolle. Die Phase der Installation ist kurz, die Betriebsdauer hingegen lang. Für Unterhaltsarbeiten greifen wir am liebsten auf die Firma zurück, die installiert hat.

6. Auf was achten Sie beim Online-Auftritt des Energiedienstleisters/Installateurs?

Als ehemaliger IT-Angestellter bin ich natürlich etwas kritischer. Sicher sollte aber auf jeden Fall online eine funktionierende Kontaktmöglichkeit angeboten werden (korrekte und möglichst direkte Telefonnummern, E-Mail-Adresse).

7. Was ist ausschlaggebender: Preis oder Qualität?

Qualität: Die Qualität bestimmt nicht nur die Investitionskosten, sondern auch ganz entscheidend die Rendite. Sprich höhere Initialkosten können sich hier lohnen.

8. Was ist wichtiger: Technische Details oder verständliche Aufmachung

Es braucht beides! Offerten müssen verständlich, vollständig und transparent sein. Die technischen Details müssen aber auch spezifiziert sein. Nur so sind ein Vergleich oder eine Beurteilung durch einen anderen Fachmann möglich.

Vielen Dank für die wertvollen Einblicke!

Bettina Enser

Bettina Enser ist die Verantwortliche für Marketing und Kommunikation bei der Eturnity AG. Sie liefert Einblicke in Themen rund um die Vermarktung von Erneuerbaren Energiesystemen. Bei Fragen zum Beitrag wenden Sie sich an [email protected]